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KOTRA, '서비스혁신 보고회' 개최무료 수출상담 개편·바이어 발굴 및 후속지원 강화 등 종합 서비스혁신 계획 발표
이환선 기자  |  wslee1679@dvnnews.com
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승인 2017.11.14  14:55:17
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KOTRA의 수출지원 서비스가 완전히 새롭게 탈바꿈한다.

KOTRA가 14일 서울 서초구 본사에서 중소기업 고객을 대상으로 'KOTRA 서비스혁신' 보고회를 개최했다.

올해로 창립 55주년을 맞이한 KOTRA는 수출지원 서비스를 고객과 현장 중심으로 혁신하기 위해 지난 8월 ‘고객서비스본부’를 신설했다. 이후 전국 10개 도시에서 ‘서비스 혁신 간담회’를 개최해 고객의 목소리를 청취하고, KOTRA 이용중단기업 설문조사 및 고객의 소리(VOC) 불만민원 분석을 병행하여 3대 혁신방향 및 21개 세부 실행계획을 도출했다.

이번 혁신안은 △누구나 서비스에 쉽게 참여할 수 있도록 문턱을 낮추고 △기업의 수출성과 확대를 위해 서비스 품질을 향상시키며 △고객과의 소통에 힘쓰는 조직문화를 형성하는 3대 추진 방향에 초점을 맞춰 수립됐다.

   
 
먼저 서비스의 참여 문턱을 낮추기 위해 그동안 ‘지원의 사각지대’로 여겨져 왔던 무료 수출상담 분야를 대대적으로 개편한다. 매년 약 3만 2천개사가 수출에 대한 궁금증을 해결하기 위해 KOTRA의 문을 두드리고 있지만, 유료 시장조사 서비스와 차별화를 위해 간단한 답변만을 제공해 왔다. 하지만 앞으로는 신청만 하면 언제든지 제대로 된 상담을 받을 수 있도록 무역관별로 ‘상담 예약제’를 새롭게 도입하고, 해외시장 빅봇을 활용해 데이터에 기반한 스마트 상담 체계를 구축할 예정이다.

또한, 고객이 KOTRA 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 기존의 제공 방식도 개선한다. 지금까지 공급자 중심의 획일적인 서비스에서 탈피하여 앞으로는 서비스를 세분화하고 기업들이 필요한 서비스를 선택하여 이용할 수 있도록 다양성을 확대할 계획이다.

다음으로 서비스 품질을 향상시키기 위해 새로운 양질의 바이어 발굴 확대와 사업 참가 이후 후속지원을 강화한다. 먼저 사업별로 일정 비율 이상의 신규 바이어 참가를 의무화하고, 사업에 참가하는 바이어 정보를 우리 기업에게 최소 2주 전까지 제공하여 내실 있는 상담이 가능하도록 환경을 개선할 계획이다. 또한, 올해 시범 도입한 ‘서비스리콜제’를 ’18년부터 본격적으로 추진하여 ‘불만제로’ 서비스를 만들어 나갈 예정이다.

끝으로 고객과의 소통을 확대하기 위해 모바일 SNS를 활용해 고객의 업종·소재지·타겟시장별로 맞춤형 해외 시장정보와 각종 서비스 정보를 제공하고, 올해 각 지방별로 신설한 ‘글로벌 비즈니스 클럽’규모를 확대하여 해당 지역의 대표적인 수출기업 커뮤니티로 적극 육성해 나갈 계획이다.

한편, 이날 보고회에서 KOTRA는 전직원의 뜻을 모아 서비스혁신 결의문을 선포했다. 결의문에는 3대 혁신방향인 문턱을 낮추고, 품질은 올리며, 고객과 소통하기 위한 9가지 실천 계획이 담겨 있다.

선석기 KOTRA 고객서비스본부장은 “이번 서비스혁신 계획은 고객과 내부 직원들이 많은 고민을 통하여 이끌어낸 결과물로서, KOTRA가 우리 중소기업의 수출에 실질적 도움이 되는 서비스를 제공하는 기관으로 재도약하기 위한 첫 발”이라며 “국가 무역투자 인프라로서 고객이 만족하는 서비스를 제공할 수 있도록 끊임없이 혁신해 나갈 것”이라고 말했다.

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