미국은행 웰스파고(Wealth Fargo) 스토리는 우리에게 새로운 흥밋거리를 제공하기에 충분하다.

미국의 대표적 모기지(담보) 신용평가회사 피코의 신용평가 점수 기준으로 660점 이하이면 서브 프라임(비우량)인데, 웰스파고 대출고객의 평균 신용점수는 725점으로 프라임(우량) 등급 이상이다. 신용카드 발급도 720점 이상이어야 가능하다.

고객 서비스의 모델
이런 우량고객이 굳이 웰스파고와 거래하려는 이유는 과연 무엇일까?

웰스파고 직원은 고객이 창구를 방문해 3분 이상 대기하면 큰 감점을 당한다. 샌프란시스코에서 20km 떨어진 노스비치(North Beach)지점은 관광지역이라는 이유 때문에 다른 은행이 문을 닫는 토요일에도 아침 9시부터 오후 6시까지 문을 연다. 관광객 상대의 레스토랑이 토요일에 붐비고 그들에게 잔돈을 바꿔줘야 할 필요가 있기 때문이다.

대형 마트 내의 지점은 오후 7시까지도 문을 연다. 점포를 신규 오픈하는 고객에게 상권분석 서비스는 물론 잔돈 교환, 세금정산까지 대행해 준다. 업소 종업원이 단 1명이라도 임금 지급, 보험료 납부 업무를 대행해 업주의 장사 이외의 모든 골치 아픈 부수적 일거리를 도맡아 해준다.

웰스파고가 고객의 신용상태를 정확히 파악할 수 있는 이유는 바로 이런 고객서비스 업무를 통해서 가능한 것이다. 고객의 집안 젓가락 숫자까지 세는 판국이니 불량대출이 생길 턱이 없고 그러하니 서브 프라임 사태는 강 건너 불구경하는 꼴이다.

스탠다드 엔드 푸어스(S&P)의 평가 기업 중 미국 내에서 유일하게 AAA등급을 받은 웰스파고의 힘은 창구고객을 3분 이상 기다리지 않게 하는 배려와 고객의 모든 잔심부름을 도맡아 해주는 봉사에서 비롯된 것이다. 고객만족 경영 속에 숨겨져 있는 작은 실천행동이 중요함을 깨닫게 한다.

이타주의가 자본주의 사회 경쟁력
이타(利他)야말로 이기(利己)에 이르는 길이다. 수많은 영세기업 대출이나 개인 주택 담보대출을 주력으로 하면서도 부실대출이 없고 수익성이 높은 이유는 고객의 사소한 문제까지 해결해 주는 고객만족 활동을 통해 고객의 재정상태와 신용관계를 항상 속속들이 파악할 수 있었기 때문이다.

나아가 오늘날의 기업들은 더욱 광범위한 이타주의 즉, 사회적·환경적 배려에 대한 강한 압력을 받고 있으며 이런 압력에 대한 대응노력이 또한 기업에게 절실한 새로운 성장 동력으로 되돌아온다.

 절감노력이 하이브리드카로 이어져 자동차업계의 성장계기를 제공한다. 화석연료를 대체하려는 석유기업의 노력이 보다 충실히 이루어진다면 석유기업에게는 청정에너지사업이라는 신천지가 열린다.

고객에게 주는 작은 즐거움이 기업의 큰 성공으로 돌아오고 기업의 사회에 대한 깊은 배려는 새로운 성장 동력으로 되돌아온다.