이동통신사들이 LTE 경쟁에 한창이지만, 정작 고객들의 통신사에 대한 만족도는 떨어지고 다른 통신사로 옮겨 가겠다는 의견이 증가하고 있다.

 

휴대폰 전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국)가 휴대폰 이용자 73,365명을 조사(2012년 9월)한 결과, 전체의 44%만이 이동통신사 서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 이는 2011년 하반기와 비교해 10%p 떨어진 수치이다.

 

회사별로는 SKT가 49%에 머물렀으며 KT도 38%로 고전을 면치 못하고 있다. 이는 양사 모두 2011년보다 10%p 이상 떨어진 수치다.

 

반면 LGU+는 41%를 유지해 지난해와 비슷한 수치를 기록했으며 KT를 앞서는 것으로 나타났다. LGU+가 4G(LTE)를 가장 발 빠르게 도입하면서 시장을 선점한 것이 주효했던 것으로 풀이된다.

 

만족도 하락과 함께 현재 이용중인 통신사를 전환하고자 하는 비율(전환 의향)도 지속적으로 증가한 것으로 조사됐다. 1년 전에 비해 1%p 감소한 LGU+와 달리 SKT와 KT는 모두 작년과 비교해 각각 9%p, 10%p 증가한 26%, 43%를 기록했다.

 

LGU+의 선전은 세부 서비스에 대한 반응을 보면 알 수 있다. LGU+는 ‘데이터 서비스’ 부문에서 43%의 만족률을 보이며 SKT(38%)와 KT(32%)를 앞질러 ‘무선데이터 품질=LGU+’라는 인식을 굳혔다. 또한 LGU+는 통화품질, 이미지에서도 작년 동기 대비 10%p 이상 만족도가 오르며 타사보다 큰 폭으로 향상됐다. 이러한 LGU+의 세부 서비스 만족도 향상은 통신사에 대한 만족, 지속 이용까지 선순환 구조로 이어져 LTE 도입 후 상대적으로 유리한 위치를 선점한 것으로 보여진다. 반면 SKT는 광고, 프로모션/이벤트, 기업 이미지 등 감성적인 평가 지표에서 만족도가 하락하며, 막강했던 경쟁 우위에 적지 않은 손상을 입었다. 

이새몬 기자 saemonlee@gamtantimes.com